Support

Qui contacter, quand, et avec quelles informations.

Canaux de contact

Canal	Destinataire	Pour…
E-mail fonctionnel	support@asaci.ci	Questions d'usage, problèmes de configuration, demandes d'évolution.
E-mail sécurité	security@asaci.ci	Suspicion de compromission, fuite de clé, comportement anormal.
Hotline	Numéro communiqué aux administrateurs de votre organisation	Incident bloquant.

WARNING

N'envoyez jamais un secret (clé, mot de passe) en clair par e-mail. Utilisez un gestionnaire de mots de passe partagé ou un canal chiffré.

Quand contacter quel support

Support fonctionnel (support@asaci.ci)

• Une transmission a échoué et vous n'avez pas pu identifier la cause après diagnostic.
• Une organisation partenaire vous signale un incident et vous voulez obtenir confirmation côté plateforme.
• Vous avez un doute sur une configuration (service, mapping, credential).
• Vous avez détecté un comportement inattendu de la console.

Support sécurité (security@asaci.ci)

• Suspicion de compte compromis (le vôtre ou celui d'un collègue).
• Credential potentiellement fuité.
• Tentative d'accès non autorisé sur votre périmètre.
• Demande de revue d'audit formelle (auditeur externe, conformité).

Hotline

• Incident bloquant : aucune transmission ne passe, console inaccessible.
• En dehors des heures ouvrées uniquement.

Votre administrateur plateforme ASACI

Pour les demandes qui dépassent votre périmètre :

• Inscription d'une nouvelle organisation partenaire.
• Création d'un rôle custom qui n'existe pas dans le catalogue.
• Modification du handle de votre organisation.
• Changement du type de votre organisation.

Informations à fournir

La qualité de votre signalement détermine la vitesse de résolution.

Pour un problème de transmission

• Le correlationId (indispensable).
• Le partenaire concerné (source ou destination).
• L'heure précise (à la seconde).
• Le statut observé (ERROR, TIMEOUT, PARTNER_ERROR…).
• Le message retourné si applicable (champ reason ou partnerResponseCode).

Pour un problème de configuration

• Le type de ressource : service, mapping, credential, utilisateur.
• Les étapes que vous avez effectuées.
• Une capture d'écran si visuel.

Pour un problème de droits

• L'eventId d'un événement d'audit qui illustre le souci.
• Le rôle / groupe attendu vs constaté.
• L'e-mail de l'utilisateur concerné.

Pour un incident de sécurité

• La chronologie précise (dates et heures).
• Les ressources concernées (utilisateurs, credentials).
• Ce que vous avez déjà fait (rotation, désactivation…).
• Toute preuve matérielle.

Modèle de ticket

SUJET : [ASACI - <Code de mon org>] <Nature du problème>

CONTEXTE
--------
Mon organisation : <CODE>
Environnement : <dev / staging / prod>
Heure : <YYYY-MM-DD HH:MM:SS>
Statut observé : <SUCCESS | ERROR | ... / OK / KO>

DESCRIPTION
-----------
<Ce que j'ai voulu faire, ce qui s'est passé, ce que j'attendais>

CORRELATION / EVENT IDS
------------------------
correlationId : <si transmission>
eventId       : <si audit>

ÉTAPES POUR REPRODUIRE
----------------------
1. …
2. …

IMPACT
------
<Combien de transmissions / utilisateurs / partenaires impactés ?>

ACTIONS DÉJÀ TENTÉES
--------------------
<Ce que j'ai testé avant de contacter le support>

Avant de contacter le support

Checklist rapide :

• [ ] J'ai consulté la FAQ.
• [ ] J'ai noté le correlationId ou l'eventId pertinent.
• [ ] J'ai noté l'heure exacte du problème.
• [ ] J'ai suivi le parcours Diagnostiquer un échec pour une transmission.
• [ ] J'ai vérifié l'état du credential et du service concernés.