Support

Qui contacter, quand, et avec quelles informations.

Canaux de contact

Canal	Destinataire	Pour…
E-mail fonctionnel	support@asaci.ci	Questions d'usage, problèmes de configuration, demandes d'évolution.
E-mail sécurité	security@asaci.ci	Suspicion de compromission, fuite de clé, comportement anormal.
Hotline exploitation	Numéro communiqué aux SUPER_ADMIN de production	Incident bloquant en dehors des heures ouvrées.

WARNING

Les e-mails ne sont pas le bon canal pour transmettre des secrets (clés privées, mots de passe). Utilisez un gestionnaire de mots de passe partagé ou un canal chiffré.

Quand contacter quel support

Support fonctionnel (support@asaci.ci)

• Une transmission a échoué et vous n'arrivez pas à identifier la cause après avoir suivi Diagnostiquer un échec.
• Vous avez besoin d'un rôle custom qui n'existe pas dans le catalogue.
• Une organisation est bloquée en PROVISIONING_FAILED ou PARTIALLY_DEACTIVATED.
• Vous avez détecté un comportement inattendu de la console (bug visuel, action non prévue).
• Question générale sur le fonctionnement de la plateforme.

Support sécurité (security@asaci.ci)

• Suspicion de compte compromis (le vôtre ou celui d'un autre utilisateur).
• Credential potentiellement fuité (clé exposée dans un log, dans un e-mail mal adressé…).
• Volume anormal d'événements FAILURE dans la piste d'audit.
• Tentative d'accès non autorisé ou action anormale par un acteur identifié.
• Demande de revue d'audit formelle (pour un auditeur externe, un audit de conformité).

Hotline exploitation

• Incident bloquant : plus aucune transmission ne passe, console inaccessible, etc.
• En dehors des heures ouvrées uniquement. En heures ouvrées, utilisez support@asaci.ci.

Informations à fournir

La qualité de votre signalement détermine la vitesse de résolution. Fournissez systématiquement :

Pour un problème de transmission

• Le correlationId (indispensable — c'est la clé de traçabilité).
• Le code et le nom des organisations source et destinataire.
• L'heure précise (au plus près de la seconde) de l'incident.
• Le statut observé (ERROR, TIMEOUT, PARTNER_ERROR…).
• Le message d'erreur retourné (si applicable, depuis le champ reason ou partnerResponseCode).

Pour un problème de configuration

• Le code de l'organisation concernée.
• Le type de ressource touché (service, mapping, credential, utilisateur…).
• Les étapes que vous avez effectuées pour arriver au problème.
• Une capture d'écran si le problème est visuel.

Pour un problème de droits

• L'eventId d'un événement d'audit qui illustre le problème.
• Le rôle / groupe attendu vs celui constaté.
• L'e-mail de l'utilisateur concerné.

Pour un incident de sécurité

• La chronologie précise (dates et heures).
• Les ressources concernées (utilisateurs, credentials, organisations).
• Ce que vous avez déjà fait pour contenir l'incident (rotation, désactivation…).
• Toute preuve matérielle (capture d'audit, e-mail suspect, log).

Modèle de ticket

SUJET : [ASACI] <Nature du problème en 5-10 mots>

CONTEXTE
--------
Environnement : <dev / staging / prod>
Organisation : <CODE> (<nom>)
Heure : <YYYY-MM-DD HH:MM:SS>
Statut observé : <SUCCESS | ERROR | ... / OK / KO>

DESCRIPTION
-----------
<Ce que j'ai voulu faire, ce qui s'est passé, ce que j'attendais>

CORRELATION / EVENT IDS
------------------------
correlationId : <si transmission>
eventId       : <si audit>

ÉTAPES POUR REPRODUIRE
----------------------
1. …
2. …

IMPACT
------
<Combien d'utilisateurs / transmissions / organisations impactés ?>

ACTIONS DÉJÀ TENTÉES
--------------------
<Ce que j'ai testé avant de contacter le support>

Délais de traitement indicatifs

Criticité	Canal	Délai cible
Bloquant (plateforme inopérante)	Hotline	1 h
Majeur (un partenaire ne passe plus)	support@asaci.ci	4 h (heures ouvrées)
Mineur (question, amélioration)	support@asaci.ci	2 jours ouvrés
Sécurité	security@asaci.ci	1 h

Ces délais sont indicatifs : ils dépendent du contrat de service (SLA) en vigueur pour votre environnement.

Avant de contacter le support

Checklist rapide :

• [ ] J'ai consulté la FAQ.
• [ ] J'ai identifié le correlationId ou l'eventId pertinent.
• [ ] J'ai noté l'heure exacte du problème.
• [ ] J'ai suivi le parcours Diagnostiquer un échec si c'est une transmission.
• [ ] J'ai vérifié que ce n'est pas un problème de credential expiré (onglet Credentials de l'organisation).